上海波特曼麗嘉酒店，連續(xù)三屆折得翰威特評選的“亞洲最佳雇主”的桂冠。那么，作為國內(nèi)知名的五星級酒店的代表之一，他們選人、用人的標準是怎樣的？筆者采訪了上海波特曼麗嘉酒店的人力資源總監(jiān)戚慶基（Lawrence）。 

　　六道面試一道都不能少

　　在員工的招聘挑選上，麗嘉有一套完善質量選擇程序，每位員工都要接受六道面試，一是HR面試，二是HR標準化面試，三是部門經(jīng)理面試，四是直線上司面試，五是HR總監(jiān)面試，六是酒店總經(jīng)理面試。

　　任何一個員工進入麗嘉，都要經(jīng)過這六道程序，上到管理人員，下到一線員工。當筆者問及麗嘉是否會由于龐大的招聘任務，而簡化一線人員的招聘程序時，戚慶基堅決地說：“No�！彼�說，在麗嘉，“選擇對的員工”非常重要，尤其是一線員工，他們直接面對客戶，他們的服務怎樣直接決定了麗嘉的服務水平和質量。

　　在六道面試中，標準化面試尤為不同，通常他們會問一些特定的問題，然后根據(jù)他們的回答，與他們經(jīng)過對上百位優(yōu)秀的酒店管理人員測試整理出來的標準答案進行比較，評定他們是否符合麗嘉企業(yè)文化，是否適合這項工作。戚慶基舉了個例子，如“當你獨處的時候，你會想什么”。當被問及標準答案是什么時，戚慶基說這是公司機密，若報道出去，他們就沒法考察求職者了。

　　熱愛酒店管理業(yè)

　　作為酒店管理業(yè)，有區(qū)別于其他行業(yè)不同的選人要求。熱愛酒店管理業(yè)是最基本的前提，這在招聘程序中的標準化面試中表現(xiàn)得淋漓盡致。談起這一問題，戚慶基不由自主地問了身邊的員工，當你參加麗嘉面試時，面試官問及“你對權威人士是怎樣對待的”，你的回答是什么？這位員工說，是“尊重”。

　　除了上面的標準外，不同的部門有不同的要求，如客戶服務員等一線部門，要求善于與人溝通，人力資源則要求有高度的信任感，銷售部要求能不斷地接受新的挑戰(zhàn)。

　　有關內(nèi)部員工的提升，麗嘉首先考察的是員工是否履行和很好地實踐了麗嘉的理念和信條，在麗嘉，員工是否符合企業(yè)的文化至關重要。其次，考察的是員工工作能力和管理能力，像是否達到了營業(yè)標準，是否能激發(fā)鼓勵員工等。如，人力資源部，包括培訓、績效考核、招聘等多項職能，作為這個部門的負責人，并不需要各項職能樣樣精通，關鍵是能否激勵部門的員工，出色地完成不同的工作。

  　當被問及對準備加入波特曼麗嘉的求職者有什么建議時，戚慶基說，“如果你不想努力工作，那么不要到我們酒店”，“如果你想為客人提供好的服務，那么請到我們酒店”。在麗嘉，不同于其他行業(yè)，你為客人提供的服務，會第一時間得到反饋，榮譽感非常強。

　　對于剛剛出道的應屆畢業(yè)生，戚慶基給他們的建議是，不要想馬上就獲得別人的尊重、較高的職位、好的發(fā)展機會、豐厚的回報，不管在什么企業(yè)，努力工作、努力學習適應社會是第一位的。

　　強化波特曼理念提升自我

　　員工培訓每年平均高達150小時

　　在每個員工的口袋里，都有一張信條卡，里面包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是20條。

　　據(jù)內(nèi)部的員工介紹，每天學習基本守則中的一條是員工的必備功課。當20條學完了之后，再從頭學起，周而復始，從不中斷，目的是讓公司的philosophy根置到每一位員工的心中。

　　除了以上每位員工的必備功課外，波特曼麗嘉的培訓，包括新員工入職培訓、21天入職培訓、365天培訓、3年的培訓等。新人入崗的前幾天都要進行一個以企業(yè)文化為重點的職前培訓，另外還包括解決客人投訴的培訓等。

　　與眾不同的是，員工進入麗嘉后，不管是21天培訓還是365天培訓，培訓的內(nèi)容是大同小異的。

　　麗嘉給員工的培訓大致可以分成兩大方面：一是價值觀培訓，“例如，新員工的入職培訓，會有兩天時間介紹麗嘉的企業(yè)文化、價值觀以及歷史”，幫助員工了解規(guī)范的服務標準和正確的工作流程；二是技巧性培訓，“如某些崗位可能要求有特殊的技能”。

　　據(jù)戚永基介紹，去年波特曼麗嘉一位員工至少有150個小時的培訓課程。

　　其實，在麗嘉，平時的日常工作都是很好的培訓。如麗嘉有一份“客人投訴報告”，鼓勵員工填寫在麗嘉發(fā)生的投訴，里面會注明什么時間、為什么，如何解決等。

　　為了增強員工的職業(yè)技能，波特曼麗嘉還非常重視員工的“內(nèi)部流動”，如“跨職務培訓”和“跨部門培訓”等，通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業(yè)技能，還可以增強部門間的聯(lián)系。

　　企業(yè)文化員工滿意度是基石

　　KRA考核方式貫徹始終

　　在波特曼麗嘉，每年對員工考核兩次。每位員工都有一個個人目標，考核時會根據(jù)他們的表現(xiàn)進行評估，使員工按照這條路發(fā)展下去。對管理人員和一線員工，波特曼麗嘉的考核標準市不同的。

　　如在公關部，每個周采用的都是KRA的考核方式，K（Key）是這個周你要完成的最主要的工作，R（Result）是每項主要工作要達到的結果，A（Area）是每項工作完成的截止時間。若一周下來，你沒有如期完成，就要分析一下為什么沒有如期完成的原因，遇到的困難和障礙是什么。若很長一段時間，經(jīng)常不能按期完成工作，麗嘉就要考慮員工是不是能勝任這個崗位，通過“口頭通知”、“書面交流”等方式與員工進行溝通，若遲遲不能改進的話，就要考慮員工是否繼續(xù)留在麗嘉工作。

　　“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠服務”是麗嘉的座右銘。在這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對客戶要有紳士淑女的態(tài)度，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。

　　戚慶基說，我們的員工一定要像尊重客人那樣尊重自己的同事。在為入住酒店的紳士淑女提供優(yōu)良服務的同時，不忘自己也是一個紳士淑女，自己也可以用一種優(yōu)雅的姿態(tài)對待自己的客人。其次，信任每個員工。在麗嘉，每位員工都有“一流卡”和2000美金的使用權限。員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級或下級，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點。2000美元則用于對客服務，讓員工可以用自己的智慧為他們的客人提供最好最及時的優(yōu)良服務，給員工這樣的權力，緣自一份尊重，同時信任他會充分為酒店考慮，做出正確的判斷，不會亂花一分錢。